Marketing e comunicazione trasparenti

{ GRI 102-43, 417-1, 417-2, 417-3, ALP8 }

Siamo convinti che una comunicazione chiara e puntuale sia il primo passo per instaurare un rapporto duraturo e fiduciario con i nostri clienti e con tutti gli stakeholders. Per questo, dedichiamo grande attenzione alla comunicazione interna ed esterna, costruendo relazioni improntate a una collaborazione di lungo periodo. Nel corso del 2018, in particolare, abbiamo comunicato attraverso:

  • Stampa e online: annunci, articoli PR, pagina web per i clienti (www.alperia.eu) e sito internet istituzionale (www.alperiagroup.eu), social media, portale online e app riservati ai clienti. In totale, nel corso dell’anno sono apparsi circa 1800 articoli sulla stampa locale e 30 articoli sulla stampa nazionale con oltre 2400 presenze web. Si è trattato di articoli dal sentiment neutro legati per lo più alle attività presentate da Alperia di cui sul sito del gruppo è disponibile una panoramica. Lo stesso sito è stato oggetto di alcuni cambiamenti: con l’obiettivo di rafforzare la cultura della sostenibilità, nel 2018 abbiamo dedicato una sezione specifica a questo tema sul sito www.alperiagroup.eu e abbiamo compensato tutte le emissioni del portale online e di siti internet del Gruppo (online è visibile il certificato CO2 Neutral);
  • Energy Point: nel 2018 abbiamo inaugurato un nuovo Energy Point a Brunico. Anche qui, così come negli altri 8 Energy Point dislocati sul territorio, sono presenti consulenti qualificati, addetti al call center, opuscoli e volantini informativi e canali TV nelle sale d’attesa;
  • Eventi e Sponsorizzazioni: organizziamo fiere, giornate delle porte aperte nelle centrali idroelettriche, eventi sponsorizzati nel settore dello sport, della cultura, dell’ambiente e della sicurezza;
  • Sondaggi: effettuiamo ogni anno un’indagine sulla percezione del marchio. Il risultato dell’indagine effettuata nel 2018 ha dimostrato una perfetta coerenza tra la comunicazione desiderata e quella effettivamente recepita dai clienti. Inoltre, Alperia effettua sondaggi sulla soddisfazione dei clienti con una periodicità biennale riguardo alla trasparenza della comunicazione e del marketing e ha commissionato un sondaggio rivolto ad aziende, privati e Comuni per testare le loro attese rispetto ai servizi smart.
  • Serate informative e porte aperte: abbiamo organizzato delle serate informative sull’istallazione della fibra ottica nei comuni coinvolti (Sesto, Silandro e Tirolo).

Le comunicazioni cartacee con i clienti e per uso interno avvengono su carta certificata al 100% FSC ovvero Forest Stewardship Council e le emissioni di C02 sono compensate. Ogni anno, i materiali pubblicitari sono sottoposti a uno screening per valutare le alternative più sostenibili. Si valuta inoltre l'eventuale implementazione di un meccanismo di monitoraggio dei reclami relativi alla trasparenza della comunicazione e del marketing anche stabilendo procedure per il coinvolgimento proattivo degli stakeholder. Si segnala infine che tutte le nostre offerte commerciali così come presentate sul sito www.alperia.eu sono state oggetto di una verifica indipendente e sono risultate conformi al "Codice del Consumo".

Il prezzo dell’energia 

Il 2018 è stato segnato da un deciso aumento dei prezzi sia per energia l’elettrica che per il gas. Le ripercussioni sui prezzi sottoposti ai clienti finali del mercato libero, ma anche di quello tutelato, sono dovute all’aumento delle tensioni internazionali che hanno provocato l’aumento del costo del petrolio. In particolare, secondo quanto comunicato dall’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA) che ha un ruolo fondamentale nella determinazione del prezzo nel mercato italiano, l’aumento per l’energia elettrica per la famiglia tipo è determinato principalmente dalla forte crescita dei costi di acquisto della materia prima (+7,3% sulla spesa del cliente tipo), oltre che da un leggero adeguamento dei costi di dispacciamento (+0,3% sulla spesa del cliente tipo). L’aumento per il gas è determinato principalmente dalla forte crescita della componente CMEM relativa ai costi di approvvigionamento, +4,5% sulla spesa per il cliente tipo.

A concorrere all’aumento del prezzo finale sono anche lavori di manutenzione delle condotte e investimenti effettuati sulle infrastrutture. A ciò si aggiunge il riscaldamento globale che sta portando gli Stati a puntare sempre più su fonti energetiche rinnovabili. Come ricordato dalla stessa ARERA, infatti, in Europa all’incremento dei prezzi del gas naturale si affianca l’aumento dei prezzi del gas trasportato via mare (GNL) sui mercati asiatici. Il tutto, senza dimenticare le limitazioni e l’incertezza legata allo stop totale o parziale dei 22 reattori nucleari su 58 totali in Francia.

Tra le novità di mercato, inoltre, va citato il progetto delle UVAC - Unità Virtuale Abilitata di Consumo introdotto da Terna per la partecipazione aggregata al mercato del dispacciamento, anche in riferimento alle fonti rinnovabili. Il sistema con cui Terna ha sempre garantito il pieno equilibrio tra domanda e offerta di energia facendo affidamento su alcuni impianti convenzionali alimentati a fonti fossili, infatti, si apre ora anche agli impianti rinnovabili attraverso un progetto pilota che potrebbe avere sempre più impatto in futuro.

Ogni tre mesi l’ARERA, istituzione indipendente che ha il compito di regolare e controllare il settore dell’elettricità e del gas, al fine di tutelare gli interessi dei consumatori, aggiorna i prezzi dell’energia validi per i clienti. Le offerte di Alperia per le famiglie si orientano su tali prezzi. Nella spesa sono compresi il prezzo dell’energia e le componenti per la commercializzazione e la vendita. Affinché l’energia elettrica raggiunga effettivamente il cliente deve essere corrisposta al gestore della rete una quota per l’utilizzo delle reti di distribuzione. Tale quota comprende i costi per il trasporto, la distribuzione e il metering. Gli oneri di sistema sono determinati dalla legge e destinati alla copertura dei costi di attività di interesse generale, come ad esempio attività di ricerca e sviluppo, lo smantellamento delle centrali nucleari e la promozione delle fonti rinnovabili. Le imposte sono costituite dall’accisa e dall’imposta sul valore aggiunto (“IVA”). Ai clienti domestici è applicata attualmente l’IVA al 10%, ai clienti non domestici del 22%.

1Condizioni economiche di fornitura per una famiglia tipo con 3 kW di potenza impegnata e 2.700 kWh di consumo annuo. Dati IV trimestre 2018.

Giornata della comunicazione

A dicembre 2018 abbiamo organizzato per tutti i nostri dipendenti una “Giornata della Comunicazione”. L’abbiamo fatto per condividere la vision dell’azienda, presentare i progetti più importanti e gli obiettivi da raggiungere, con il motto di “Think Smart”. Sostenibilità, efficienza, spirito di innovazione segneranno, infatti, il futuro del nostro Gruppo. Comprendere appieno le ragioni delle scelte che operiamo a livello di singole società e di Gruppo e credere in ciò che facciamo è per noi una leva fondamentale per agire in maniera consapevole e sostenibile. Quella organizzata a dicembre è la seconda giornata dedicata alla comunicazione organizzata nel corso di due anni (la prima si era tenuta ad aprile 2017). Sono occasioni che riteniamo importanti per tenere aggiornati i dipendenti sull’avanzamento delle strategie del mondo Alperia e per rafforzare ulteriormente il legame con l’azienda. E dopo la parte informativa, spazio alla convivialità con la cena di Natale.

Sponsorizzazioni

Per contribuire allo sviluppo della comunità in cui opera, Alperia sostiene progetti e organizzazioni con sede in Alto Adige. Si tratta di iniziative in cui l’azienda si riconosce e di cui condivide i valori. Le sponsorizzazioni sono declinate in 4 aree: settore sportivo (sport giovanili, di massa e delle associazioni sportive di alto livello), culturale (musica, teatro, danza), tutela dell’ambiente e della sicurezza. Ogni sponsorizzazione avviene nel pieno rispetto di quanto indicato dalle linee guida pubblicate sul sito internet aziendale (www.alperiagroup.eu): chi intende richiedere una sponsorizzazione deve presentare apposita candidatura sul portale online, le richieste sono valutate a partire dalla verifica della completezza della documentazione e del rispetto delle condizioni richieste e vengono sottoposte al Consiglio di Gestione di Alperia SpA che delibera in merito all’accettazione o al rigetto della richiesta e alla misura del contributo. Nel 2017, la procedura di sponsorizzazione è stata sottoposta alla valutazione dell’Internal Audit, con follow up nel 2018 il cui riscontro è stato positivo: le indicazioni date dall’Internal Audit sono state completamente recepite per rendere la procedura ancora più trasparente.


il posto di Alperia nella graduatoria delle aziende altoatesine più attive nelle sponsorizzazioni sportive

Premio ambiente EUREGIO

Alperia ha partecipato in qualità di principale sostenitore al Premio Ambiente EUREGIO, concorso che è stato bandito nel 2018 per la 10° volta a livello di Euroregione per sensibilizzare e motivare i cittadini a una tutela dell'ambiente attiva, incentivando l'innovazione nel settore ambientale. Il premio, che è stato consegnato a Innsbruck il 21 dicembre 2018, ha visto le imprese presentare progetti innovativi e ha dato la possibilità ai privati di proporre idee per concretizzare misure di tutela ambientale. L’Alto Adige collabora così con Tirolo e Trentino per rafforzare la propria posizione di “Klimaland” guardando a un futuro libero da emissioni dannose, guidato da un’energia pulita e sostenibile. Inoltre, all’interno del Premio Ambiente, Alperia ha consegnato un Premio Energia.

Charge Energy Branding Award

Alperia si è classificata tra i migliori marchi energetici a livello mondiale, arrivando tra i primi 5 finalisti nella categoria “Best established brand” del Charge Energy Branding Award 2018, premio che viene conferito annualmente ai provider che più si sono distinti a livello mondiale nella gestione e nella comunicazione del proprio brand. Al premio hanno concorso 80 aziende provenienti di tutto il mondo e Alperia è stata l’unica italiana ad aver riportato un risultato tanto eccellente. Le altre finaliste erano aziende della Germania, Finlandia e del Canada. La selezione è stata operata da un gruppo di esperti indipendenti attivi a livello mondiale, tra cui agenzie di branding, consulenti aziendali, università ed esperti di marketing. Il premio è stato conferito in occasione della conferenza Charge Energy Branding tenutasi alla fine di settembre a Reykjavik, in Islanda. La nomination conferma la gestione coerente del brand e delle strategie di comunicazione a lungo termine.

Going Green Event

Nella convinzione che anche attraverso eventi e manifestazione si possa contribuire a tutelare l’ambiente e a promuovere buone pratiche nella comunità, Alperia ha certificato i suoi eventi come “going GreenEvent”. Il riconoscimento, assegnato dall’Ufficio Gestione rifiuti della Provincia Autonoma di Bolzano, si ottiene solo se la programmazione, l’organizzazione e l’attuazione delle manifestazioni avvengono secondo criteri sostenibili. In particolare, si può parlare di veri e propri “GreenEvent” solo negli anni a seguire, nel caso in cui siano soddisfatti oltre i tre quarti dei requisiti richiesti. Come “going GreenEvent”, invece, bisogna adottare più della metà dei criteri richiesti. Sono valutati l’uso di prodotti ecologici, l’efficienza energetica, la gestione dei rifiuti, la valorizzazione dei prodotti locali e la responsabilità sociale. Queste finalità sono in linea con la strategia climatica a lungo termine presentata dalla Giunta provinciale altoatesina che si è prefissata di ridurre le emissioni annue di CO2 pro capite entro il 2020 al di sotto di 4 tonnellate e entro il 2050 al di sotto di 1,5 tonnellate. Fondamentale è dunque l’impegno dei fornitori coinvolti negli eventi che devono applicare criteri di sostenibilità in materia di risorse, rifiuti, mobilità, ristorazione, energia, comunicazione, acustica e bonus (alcol e abbattimento delle barriere). A essersi fregiati del marchio “going Green Event” sono stati 4 eventi: le quattro giornate delle porte aperte in centrale. In particolare.

“Lana meets Jazz”: la centrale idroelettrica di Lana è diventata palcoscenico di un concerto. E grazie alla collaborazione con l’Associazione Calcio Lana durante la festa sono stati serviti prodotti locali all’insegna della piena sostenibilità. Ai visitatori, infatti, è stato chiesto di raggiungere la centrale a piedi oppure in bicicletta per incentivare anche la mobilità green;

“In bici a Lasa”: in concomitanza con la festa “Marmor&Marillen”, che celebra la raccolta delle albicocche e del famoso marmo locale, Alperia ha organizzato una giornata delle porte aperte alla centrale di Lasa, posta sulla pista ciclabile della Val Venosta. Per i ciclisti era stato organizzato un pit stop in centrale mentre a chi è arrivato in treno è stata data la possibilità di noleggiare una bicicletta.

Il teleriscaldamento a tutto sport”: in occasione di BolzanoInBici, evento durante il quale la città di Bolzano è chiusa al traffico, Alperia ha offerto alla popolazione (più di 300 partecipanti) la possibilità di visitare la centrale di teleriscaldamento di Bolzano, raggiungendola direttamente sulle due ruote. E fuori dalla centrale, le associazioni sportive di Bolzano, Baseball Club Pool77 e Sportcity Bolzano, hanno fatto provare ai visitatori diverse attività sportive come il tiro con l’arco o il baseball, cosa che ha avuto un valore aggiunto anche per le associazioni;

Porte aperte a Barbiano”: anche questa giornata si è svolta con il modello del “going GreenEvent” con attenzione alla sostenibilità e valorizzazione dei prodotti locali. Sono infatti stati serviti prodotti a KM 0 come le castagne e i bambini hanno potuto osservare da vicino la “fauna” dei fiumi muniti di vere e proprie lenti d’ingrandimento.

Obiettivo strategico: Vogliamo rendere la nostra comunicazione di marketing e la comunicazione interna trasparenti, aggiornate e orientate agli stakeholder.

Obiettivi operativiMisure attuate nel 2018Misure programmate 2018TerminiKPIValore obiettivoStatusAnno attuale - 2018

Ampliamento dei contenuti
dedicati alla sostenibilità
sul web
  • Aggorniamento della pagina web sulla sostenibilità
  • Certificato CO2 neutral delle pagine internet corporate e vendita (incl.Web portale clienti)
2018--Attuato

Confronto regolare tra le parti
interessate sulle questioni
legate alla sostenibilità
Diversi dialoghi con diversi gruppi
stakeholder:
  • Indagine sulla soddisfazione del cliente
  • Indagine tra i comuni sui servizi smart
  • Giornate informative sulla fibra ottica per i comuni e la popolazione locale
  • Giornata delle porte aperte nelle centrali idroelettriche per la popolazione locale
  • Convention per il personale
  • Svolgimento di un round table e di indagini tra gli stakeholder
  • Rinforzare la comunicazione interna sulla sostenibilità (per.es. sul portale intranet)"
2017-2021--In corso


Riduzione dei reclami
relativi alla trasparenza della
comunicazione di marketing
e interna
Indagine sulla soddisfazione del
cliente con domande riguardo la
transparenza della comunicazione e
del marketing
  • Valutare l'eventuale implementazione di un meccanismo di reclamo per il monitoraggio dei reclami relativi alla trasparenza della comunicazione di marketing e interna
  • Stabilire procedure per il coinvolgimento proattivo degli stakeholder, al fine di prevenire i reclami (p. es. eventi informativi in caso di grandi progetti)
2018-2021Numero di
reclami
relativi alla
trasparenza della
comunicazione
di marketing
e interna
tbdIn corso

Rispetto al 100% delle
disposizioni e dei codici di
condotta volontari sulla
trasparenza della comunicazione
di marketing
  • Implementazione delle raccomandazioni del'Audit interno per il rispetto delle linee guida sulle sponsorizzazioni
  • Verifica indipendente delle nostre offerte commerciali così come presentate sul nostro sito www.alperia.eu, in conformità con il "Codice del Consumo"
Follow-up del'Audit interno per il
rispetto delle linee guida sulle
sponsorizzazioni
2019Compliance con
disposizioni e
codici di condotta
volontari
sulla trasparenza
della comunicazione
di
marketing
100%100%

Obiettivo strategico: Vogliamo rendere le nostre iniziative di marketing e di comunicazione socialmente ed economicamente sostenibili.

Obiettivi operativiMisure attuate nel 2018Misure programmate 2018TerminiKPIValore obiettivoStatusAnno attuale - 2018

Considerare gli aspetti legati alla sosenibilità nell'approvvigionamento del materiale pubblicitario
  • Il 100% degli stampati sono già certificati FSC e le emissioni di C02 sono compensate
  • Introduzione dello screening annuale dei materiali pubblicitari in vista di alternative più sostenibili
  • Il 100% degli stampati sono già certificati FSC e le emissioni di C02 sono compensate
  • Screening annuale dei materiali pubblicitari in vista di alternative più sostenibili
2019--In corso-
Considerare gli aspetti legati alla sosenibilità nei documenti cliente e nel materiale pubblicitario
  • Le decorazioni natalizie negli uffici clienti sono state realizzate da una cooperativa sociale
  • Tutta la carta utilizzata deve essere certificata FSC (fatturazione e contratti)
  • Screening annuale dei materiali pubblicitari in vista di alternative più sostenibili
2019In corso

Certificazione delle giornate delle porte aperte quale "Going Green Event"
  • Valutazione dei requisiti e definizione delle modalità di attuazione
  • Certificazione delle giornate delle porte aperte quale Going Green Event
2018Numero eventi certificati-In corso

Aumento del numero di clienti che ricevono la fattura in formato elettronico
Già introdotta per i nuovi contratti 2017, dal 2018 per tutti i clienti del mercato liberoIntroduzione di incentivi per motivare i clienti al passaggio alla bolletta elettronica2019% di clienti che ricevono la bolletta in formato elettronico90%In corso24%