Soddisfazione dei clienti

{ GRI EU3, 417-1, 417-2, 417-3, ALP8, ALP1, ALP2 }


 

Alperia fornisce energia elettrica, gas naturale e teleriscaldamento complessivamente a 297.716 clienti (punti di prelievo dell'elettricità), cui famiglie, grandi e piccole imprese e istituzioni pubbliche, con un aumento del 17% rispetto al 2017 (253.674 clienti). Il 79% dei clienti ha sottoscritto contratti per l’energia elettrica (236.000), il 20% per il gas (60.000), il 1% per il calore (1.716). Un andamento in linea con quello degli anni precedenti.

Vicinanza al cliente e un’offerta di servizi moderna

Puntualità, trasparenza e prossimità: sono tre aspetti fondamentali nella relazione con il cliente. Per questo, abbiamo creato una rete di comunicazione multi-canale. Oltre al call center con personale locale bilingue, al portale online riservato ai clienti per gestire la fornitura energetica da casa e al sito internet www.alperia.eu a cui accedere anche tramite App, abbiamo 9 Energy Point dislocati su tutto il territorio provinciale. Si tratta di uffici in cui i clienti possono avere una consulenza personalizzata immediata, di alta qualità e facilmente fruibile. Oltre ai 3 Energy Point di Bolzano e ai 2 di Merano ne abbiamo uno a Ora, uno a Ortisei, uno a Brunico aperto proprio nel 2018 in collaborazione con Azienda Pubbliservizi Brunico e uno a Bressanone, quest’ultimo in collaborazione con l’ASM Bressanone. E attraverso il sito o l’App, il cliente può informarsi preliminarmente per sapere quante persone sono in attesa in ciascun Energy Point così da ridurre i tempi di attesa allo sportello.

Contando più di 100.000 clienti finali, la società di vendita e affiliata Alperia Energy, a seguito di obbligo di legge, dispone anche di un Numero Verde gratuito, attivo almeno 35 ore settimanali, a cui i clienti possono rivolgersi per eventuali esigenze relative alla fornitura. Il Numero Verde è soggetto a criteri di qualità del servizio imposti dall'Autorità (ARERA). Nel call center lavorano addetti locali e bilingui che rispondono alle richieste dei clienti dal lunedì al giovedì, dalle 8 alle ore 16, e il venerdì dalle ore 8 alle ore 12. Dal 2017 è stato raggiunto un miglior livello di servizio grazie all'avvio di una proficua collaborazione con un call center esterno che copre i picchi di chiamate quando tutte le linee Alperia sono occupate, in modo da evitare che una prolungata attesa telefonica comporti l'abbandono della chiamata da parte del cliente. Questo modello è stato mantenuto in vigore anche nel 2018. L’autorità richiede un tasso di risposta mensile dell’85% alle chiamate ricevute al numero verde inbound. Una performance che Alperia ha ampiamente superato, rispondendo fattivamente al 97% delle chiamate ricevute ogni mese (l’azienda punta ad arrivare al 99%).

97 %
percentuale delle chiamate risposte al numero verde

E la stessa efficienza si riscontra nella gestione dei reclami che Alperia prende in carico con un ufficio dedicato e risolve entro 10 giorni (secondo la normativa, la società dovrebbe rispondere massimo entro 40 giorni e dal 1 gennaio 2019 entro 30 giorni. Una novità che Alperia utilizzerà per migliorare ulteriormente le sue performance, rispondendo ai reclami entro appena 7 giorni di tempo). Così come richiesto dalla normativa, inoltre, Alperia suddivide le segnalazioni ricevute per categorie, distinguendo tra informazioni e reclami veri e propri. I reclami registrati nel 2018 sono stati 533, dunque in calo rispetto ai 587 dell’anno precedente. I reclami registrati vengono suddivisi in base alle seguenti categorie di riferimento: contratti, morosità e sospensione, mercato, fatturazione, misura, connessioni, lavori e qualità tecnica, bonus sociale, qualità commerciale e altro. Nel 2018, il 59% dei reclami è stato registrato per la categoria “fatturazione”, con particolare riferimento alla sottocategoria “pagamenti e rimborsi” che rispetto alle altre sottocategorie (autolettura, ricalcoli, consumi stimati errati, periodicità e fattura di chiusura, altro) ha avuto un’incidenza del 34%.

0,18
numero di reclami per 100 clienti (media settore: 1,29)

Dal 2017, inoltre, è stato istituito il servizio di conciliazione per l’energia a cui il cliente può accedere dopo aver fatto un reclamo al gestore. Alperia, sia nel 2017 che nel 2018, ha partecipato a una sola seduta presso il servizio di conciliazione. Trend che intende mantenere anche nel 2019.

Ma c’è di più perché nel 2018 Alperia ha realizzato un’indagine di soddisfazione tra i clienti, rispetto alla qualità e al servizio offerto. L’indagine è stata effettuata telefonicamente a campione tra i clienti che avevano autorizzato l’azienda al trattamento dei dati I risultati sono andati ben oltre le aspettative: l’87,2% dei clienti si è dimostrato molto soddisfatto sia per i prodotti che per il servizio di vendita e soprattutto per la territorialità dell’azienda. Appena il 9,3% degli intervistati si è detto poco soddisfatto. L’ottimo risultato raggiunto deriva anche dalla capacità dimostrata dagli operatori del front office di Alperia nel gestire le richieste e nel rispondere a eventuali dubbi dei clienti. Per far sì che siano sempre perfettamente preparati, l’azienda organizza due giornate di formazione all’anno (l’ultima è stata dedicata al nuovo prodotto Green Gas) e mette a loro disposizione il servizio myRetail disponibile nello spazio myAlperia. Inoltre, si sta vagliando la possibilità di innovare il servizio attraverso l’utilizzo di chatbot. Le esigenze del front office, infatti, sono state oggetto sia dell’Alperia Startup Factory, il contest per startup lanciato da Alperia che dell’Innovation Board.

87 %
percentuale dei clienti sodddisfatti dei servizi Alperia

Obiettivo stategico: Vogliamo offrire ai nostri clienti un servizio clienti rapido e orientato alla soluzione.

Obiettivi operativiMisure attuate nel 2018Misure programmate 2018TerminiKPIValore obiettivoStatusAnno attuale - 2018

Il 99% delle chiamate al numero verde riceve risposta.
Hotline esterna aggiuntivaHotline esterna aggiuntiva2019Quota di chiamate telefoniche risposte99%In corso97%

Il 100% dei reclami ricevuti dai clienti vengono evasi nel termine di 30 giorni
Reclami gestiti da apposito ufficio
  • Garantire un trattamento tempestivo dei reclami entro 10 giorni (laddove possibile)
  • Proseguimento del servizio reclami
2019Quota di reclami evasi tempestivamente100%In corso100%

Il 100 % dei reclami dei clienti vengono risolti
Reclami gestiti da apposito ufficio
  • Garantire un trattamento tempestivo dei reclami entro 10 giorni (laddove possibile)
  • Proseguimento del servizio reclami
2019Quota di soluzioni tempestive100%In corso100%

Per una migliore comprensione delle cause, dal 2018 il 100% dei reclami sarà suddiviso in sottogruppi e analizzato
Adempimento evaso2018Quota di reclami analizzati100%In corso100%


Miglioramento della soddisfazione del cliente
Condurre un'indagine sulla soddisfazione del cliente per la prima volta nel 2018La realizzazione di un'indagine periodica sulla soddisfazione del cliente2018-2021Indice di soddisfazione del clientetbd.In corso87,2%